Hvad hvis AI'en tager fejl? Sådan holder I styr på en AI-receptionist.

Det er det første, mange spørger om, når de overvejer en AI i telefonen: hvad sker der, når den siger noget forkert til en kunde? Det er et rimeligt spørgsmål, og det fortjener et ærligt svar. En AI-receptionist kan tage fejl – den kan misforstå et navn, høre forkert på et tidspunkt eller få et spørgsmål, den ikke er sat op til. Spørgsmålet er derfor ikke, om det kan ske, men hvordan løsningen er bygget, så fejlene bliver små, synlige og nemme at rette.

Her gennemgår vi, hvordan det fungerer hos Noa, Telenoas AI-receptionist – og hvor vi mener, grænsen for en AI i telefonen bør gå.

01Hun svarer kun ud fra det, I har lært hende

Noa svarer ikke ud fra hvad som helst. I skriver jeres hilsen og fylder hendes viden i appen – åbningstider, priser, ydelser, område og det, kunderne tit spørger om. Det er det, hun svarer ud fra.

Det betyder også, at de fleste «fejl» i praksis er huller i det, hun har fået at vide. Står der en gammel prisliste i hendes viden, siger hun den gamle pris. Har I ikke skrevet, at I holder lukket mellem jul og nytår, ved hun det ikke. Derfor er den vigtigste kontrol ikke teknisk, men redaktionel: hold hendes viden lige så opdateret som jeres hjemmeside.

Hvad hun ved – og hvad hun ikke ved

• Hun ved det, der står i hendes viden, og det, hun kan slå op i de systemer, I har forbundet – fx ledige tider i jeres kalender eller bookingsystem.
• Hun ved ikke det, I ikke har fortalt hende. Spørger kunden om noget andet, tager hun en besked, så I kan svare selv.

02Når hun ikke ved det: besked eller omstilling

En god receptionist siger «det ved jeg ikke, men jeg sørger for, at du bliver ringet op». Det er præcis den adfærd, Noa er sat op til. Når et spørgsmål ligger uden for hendes viden, har hun to veje:

• Hun stiller om. I bestemmer, hvem der tager hvad, og hvilke dage og tidsrum de kan tage telefonen. Vil kunden tale med en bestemt person, eller hører spørgsmålet til en bestemt kollega, stiller hun om efter de regler.
• Hun tager en besked. Kan ingen tage den, skriver hun beskeden ned med navn, nummer og hvad det drejer sig om. Beskeden lander i indbakken, så I kan ringe tilbage.

For kunden er det et kendt forløb: der blev svaret, nogen har noteret det, og der bliver ringet tilbage. For jer er det langt bedre end et ubesvaret opkald eller en lydbesked, der siger «ring tilbage» uden at sige hvorfor.

03Hver samtale står skrevet ud

Hun er en AI – derfor får I hele samtalen skrevet ud, så I altid kan se, hvad der blev sagt. Hvert opkald lander i indbakken i Telenoa med udskriften og Noas besked: hvem der ringede, hvad det drejede sig om, og om hun stillede om eller tog en besked.

Det er jeres vigtigste værktøj til at holde styr på hende. Har en kunde fået et forkert svar, kan I se præcis, hvad der blev sagt, og ringe kunden op med det rigtige. Og I kan se, hvilke spørgsmål der går igen, som hun ikke har svar på – dem skal I skrive ind i hendes viden.

Lyden optages ikke, medmindre I selv slår optagelse til. Gør I det, gemmes lyden i 30 dage, og Noa siger det i hilsenen.

04Sådan retter I hende

Når I finder en fejl, er der tre ting at gøre, alt efter hvad der gik galt:

• Forkert eller manglende viden: ret det i hendes viden i appen. Prisen, åbningstiden eller svaret på det spørgsmål, der kom bag på hende. I bestemmer selv, hvad der ligger der, og kan rette eller slette det når som helst.
• Forkert omstilling: ret hvem der tager hvad, og hvilke dage og tidsrum de kan tage telefonen. Det samme gælder hilsen, stemme og åbningstider.
• Forkert adfærd: i Telenoa kan I sige «Rigtigt» eller «Forkert» til det, Noa har gjort. Skriver I, hvad der var galt, husker hun det til næste gang.

Og hvis I har brug for at trække vejret: I kan sætte Noa på pause i appen.

05Bookinger: hun læser tiden op først

Den fejl, der koster mest i en travl kalender, er en booking på det forkerte tidspunkt. Har I forbundet en kalender eller et bookingsystem, finder Noa en ledig tid, læser den op og booker først, når kunden har sagt ja. Bookingen sker efter jeres regler – varighed, tidsrum og varsel – så hun ikke lægger en tid, I ikke har åbnet for.

Afbud og flytninger tager hun som en besked med kundens ønsker, så det er jer, der retter tiden i bookingsystemet. Uden en forbundet kalender tager hun tidsønsket som en besked. Læs mere i guiden om tidsbestilling i telefonen.

06Det, Noa ikke skal

En del af at kunne stole på en AI-receptionist er, at den ikke prøver at være mere, end den er. Det er de grænser, vi har sat:

• Ingen faglige råd. Hun giver ikke sundhedsfaglige eller tandfaglige råd og laver ikke fejlfinding over telefonen. Spørgsmål om symptomer, behandling eller tekniske problemer tager hun som en besked eller stiller om.
• Hun vurderer ikke, hvor akut noget er. I bestemmer reglerne – fx at akutte henvendelser stilles om med det samme i bestemte tidsrum. Ellers tager hun en besked, som lander i indbakken med det samme.
• Ingen journaler. Hos klinikker er hun ikke koblet til journalsystemer og læser eller skriver aldrig i en journal.
• Hun lader ikke, som om hun er et menneske. Hendes første sætning siger, at kunden taler med en AI, og at samtalen noteres. I kan skrive jeres egen hilsen, men den oplysning kan ikke fjernes.
• Priser kun fra jeres prisliste. Hun siger de priser, I har givet hende – og at prisen afhænger af opgaven, hvis I har lært hende det.

Der er også samtaler, hvor et menneske simpelthen er bedre: en utilfreds kunde, en svær besked eller en forhandling. Til dem er omstilling den rigtige løsning, ikke en klogere AI. Vi har skrevet ærligt om, hvornår et menneske vinder, i AI-telefonpasning eller et menneske?

07Kan man stole på en AI-telefonsvarer?

Ikke blindt – og det bør I heller ikke med et menneske, I lige har ansat. Det, I kan stole på, er rammerne: hun svarer kun ud fra jeres viden, hun tager en besked, når hun ikke ved det, alt står skrevet ud, og I kan rette hende med det samme. Sammenlign det med en almindelig telefonsvarer, hvor kunden lægger på uden at efterlade en besked, og I aldrig får at vide, hvad de ville.

Sådan kommer I trygt i gang

• Fyld hendes viden med åbningstider, priser, ydelser og de ti spørgsmål, I oftest får
• Skriv, hvad I ikke laver – så kan hun sige det klart
• Sæt omstilling op: hvem tager hvad, hvilke dage og tidsrum
• Ring selv til hende og stil de svære spørgsmål, før kunderne gør
• Læs udskrifterne de første uger, og ret hendes viden, når I ser et hul
• Overvej at viderestille kun ved ubesvaret i starten, så I selv tager det meste

Det sidste punkt er værd at fremhæve: I kan lade Noa tage de opkald, I ikke når, og selv tage resten. Guiden om viderestilling viser hvordan. Og vil I vide, hvordan data fra opkaldene behandles, så læs GDPR og AI i telefonen eller siden om sikkerhed.